Тайный покупатель – оценка качества сервиса в Казани
Процедура «Тайный покупатель»– это эффективный инструмент проверки качества сервиса организации, который проводится квалифицированными специалистами, выступающими в роли потенциального клиента.
«Тайный покупатель» или Mystery Shopping используется в компаниях самых разных направлений деятельности – розничные магазины, сети и бутики, ресторанный бизнес, банковские организации, автосалоны, авиакомпании, туристические агентства, торгово-развлекательные центры, медицинские фирмы и т.д.
Высокая востребованность услуги оценки сервиса объясняется результатами, которые она дает. Методика «Тайный покупатель» в Казани позволяет:
- Оценить знания ваших сотрудников и общий уровень обслуживания в компании.
- Оценить уровень мотивации сотрудников.
- Получить данные мониторинга работы конкурентов.
- Получить полную картину имеющихся преимуществ и действительных недостатков в работе с клиентами вашей компании.
Порядок проведения программы «Тайный покупатель»
Этап 1: Определение целей программы.
Определение целей и объектов оценки: оценка качества обслуживания, проверка соответствия клиентской политики имиджу фирмы, оценка лояльности к фирме, проверка честности персонала, сравнение с конкурентами, анализ конкурентов или нечто другое.
Этап 2: Разработка критериев оценки и оценочного формуляра.
Выстраивание баланса между объективными и субъективными критериями оценки. Согласование и утверждение выработанных критериев и сроков реализации программы «Тайный покупатель» в Казани или другом регионе РФ.
Этап 3: Выбор оцениваемых сотрудников.
Подбор Тайных Покупателей, совершающих оценку.
Этап 4: Разработка сопроводительных регламентов/
- Сценарий поведения Тайного Покупателя, регулирующий конкретные действия, поведение.
- Легенда Тайного Покупателя: изложение цели визита, проблемы, ситуации и т.д.
- Маршрутные Карты: определяют расписание визитов в конкретные пункты в соответствии с графиком работы персонала центра.
Этап 5: Подготовка Тайного покупателя.
Перед началом участия в программе, каждый специалист знакомится с сопроводительными регламентами, проходит соответствующий инструктаж и подготовку.
Этап 6: Оценка.
Визит Тайного Покупателя на торговую точку и проведение заданных процедур. Дальнейшее заполнение оценочного формуляра в формате Excel.
Этап 7: Анализ полученной информации и написание отчета.
Полученная информация анализируется на предмет выявления несоответствий между заданными критериями/стандартами и реальной ситуацией. Отдельно анализируются свободные высказывания и записи Тайного покупателя. На основании полученных данных пишется несколько видов отчетов:
- Общий сводный отчет о реализованной программе «Тайный покупатель» в Казани или регионе России без аналитических выводов.
- Общий аналитический отчет, содержащий выводы и рекомендации экспертов по дальнейшему улучшению деятельности компании.
- Индивидуальные отчеты по каждому пункту проверки, включающие описательную характеристику организации торгового пространства, рабочей атмосферы и работы персонала.
Этап 8: Мониторинг изменений.
Для отслеживания эффективности программы рекомендуется регулярно проводить подобную процедуру.
|
